Загородный отель в Подмосковье с банным комплексом
С сентября 2022 года по февраль 2024 года наша компания занималась управлением банным комплексом на в одном из загородных отелей Подмосковья.
Задача: собственником была поставлена задача навести порядок в банном комплексе на курорте, поднять уровень качества предоставляемых услуг, провести обучение персонала, наладить бизнес-процессы, увеличить выручку и прибыль банного комплекса.
Исходные данные: курорт под управлением управляющей компании, несколько разрозненных бань в разных концепциях, отсутствие прозрачности в учете, зарплатообразовании, зависимость от главного банщика.
Предложенное решение: было предложено начать с аудита, чтобы показать собственнику истинное положение дел в банном комплексе курорта и взять в полное управление банный комплекс курорта, объединив все бани в единую инфраструктуру и концепцию.
Процесс реализации: командой из 3-х человек была произведена проверка уровня персонала (знания, навыки) методом “тайного гостя”, а также путем собеседований, было проверено как организован рабочий процесс, как настроено списание расходных материалов, как начисляется заработная плата, как сформирован прайс на услуги, была проверена экономика аренды и процедур. По итогам аудита были приняты управленческие решения, переданы полномочия, разработана новая финансовая модель.
Сложности и детали: 1) саботаж персоналом изменений - преодолели за счет “авторитета в парной”, наши пар-матера показали уровень и объяснили, что наша цель научить банщиков быть настоящими профессионалами своего дела, дав возможности для развития и выхода на новый уровень дохода в том числе, также был заменен главный банщик 2) стыковка процессов с УК - преодолели за счет грамотно выстроенной коммуникации со всеми подразделениями УК 3) непрозрачность экономики банного комплекса - налажен четкий учет списания расходных материалов, изменена система мотивации персонала, поменяны поставщики, налажена система контроля расходов и управления нормой прибыли, отлажены процессы приема оплат от гостей 4) удаленность объекта - контроль осуществлялся постоянным присутствием одного из старших сотрудников нашей компании на объекте, удаленность накладывала и сложности и с поиском новых банщиков в итоге преодолели путем а) привлечения ранее уволенных по непонятным причинам б) обучением новых банщиков из числа персонала других подразделений курорта (массажисты и т.д.). 5) отсутствие стандартов качества оказания услуг - были разработаны и внедрены технологические карты, стандарты сервиса, чек-листы, введен жесткий контроль исполнения и проведены многочисленные обучения персонала по непосредственному выполнению процедур, общению с гостями, была внедрена спецодежда с фирменной символикой 6) отсутствие позиционирования и информации о банном комплексе - был сделан ребрендинг банного комплекса на курорте, проведена работа с отделом бронирования, отделом продаж, отделом маркетинга на предмет наличия информации у гостей о банном комплексе, прайсе, была отлажена коммуникация через администраторов, введены совместные с УК акции, новые точки контакта и продаж банных услуг на курорте, реконструирован сайт, пересобран прайс лист.
Результат: результатом стала полностью отлаженная система управления банным комплексом курорта в единой концепции, с едиными стандартами качества, обученный персонал, банщики начали не только парить, но и взаимодействовать с гостями, продавая услуги парения. Рост выручки в 2,5 раза по сравнению с предыдущими периодами. Услуги парения превысили в итоге аренду. Огромное количество дополнительных положительных отзывов от гостей. В итоге собственник получает стабильно растущую дополнительную прибыль и управляемый банный комплекс, как полноценную бизнес-единицу курорта.